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Caxias do Sul, 04 de Janeiro de 2021
Por Lara Pessoli

COMO A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL ESTÁ MUDANDO A FORMA DE NOS COMUNICARMOS NAS ORGANIZAÇÕES

Sua empresa deve contar com a Inteligência Artificial na comunicação. Conheça as ferramentas que estão mudando a relação com o cliente.

    Você pode não ter percebido ainda, mas a Inteligência Artificial (IA) está cada vez mais presente no nosso dia a dia. E não se trata de um tema que remeta somente aqueles filmes futuristas, com tecnologias que até hoje parecem impossíveis.

    Do corretor ortográfico do celular às análises da bolsa de valores que movimentam bilhões e bilhões de dólares, as tecnologias de inteligência artificial já fazem parte do cotidiano humano. Ela está ao nosso redor, integrando atividades, otimizando processos e pronta para resolver nossos problemas. É por isso que você precisa conhecer mais sobre essa potência.

    Até porque não é à toa que essa tecnologia é uma das tendências para 2021 e crescerá ainda mais nos próximos anos. Dessa forma, modificando a maneira como realizamos um atendimento médico, acompanhamos aulas a distância, fazemos negócios, compras, mas, principalmente, em como consumimos informações e nos comunicamos com as outras pessoas.

    E é na comunicação que ela tem se mostrado bastante assertiva para a realização de serviços, facilitando a interação entre a empresa e o consumidor, exibindo dados e algoritmos relevantes e que permite a otimização da experiência.

    Por isso, entenda mais como a IA está presente e modificando a forma como nos comunicamos em nossas empresas.

O que é Inteligência Artificial?
    A Inteligência Artificial é um conjunto de várias tecnologias que imitam a capacidade humana ligada à inteligência para realizar tarefas e que podem se aprimorar interativamente com base nas informações coletadas. Isso ocorre por meio do raciocínio, da percepção do ambiente e da habilidade de análise para a tomada de decisão, por exemplo.

    Um dos conceitos de Inteligência Artificial é fazer com que os sistemas possam abstrair, criar, deduzir ou até mesmo aprender determinadas ideias. Dessa forma, permitindo que essa tecnologia facilite as tarefas do dia a dia, modernizando os processos e conquistando avanços nas pesquisas com a utilização de uma espécie de “cérebro” artificial mais ágil e eficiente.

Como funciona a Inteligência Artificial na comunicação
    Lembra quando falamos, no início desse texto, que a IA está presente no seu dia a dia? E isso ocorre mais intensamente na comunicação. Listamos três exemplos práticos para ilustrar como essa ferramenta se ampliou e vem trazendo bons resultados para as organizações na comunicação.

  • Acessou um e-commerce recentemente? É bastante provável que esse site disponibilizou, no canto da página, um chatbots. Essa ferramenta usa a IA para compreender as dores dos consumidores e busca fornecer respostas rápidas e eficientes;

  • Abriu a plataforma de streaming e encontrou uma seção com filmes e séries recomendadas com base em outras produções que você assistiu anteriormente? É mais um exemplo de IA, que analisa as informações e cria mecanismos de recomendação para você ficar mais tempo acompanhando o serviço;

  • E outra tendência tecnológica que cresceu muito nos últimos anos são as assistentes inteligentes – presentes em smartphones, mas agora ganhando espaço como equipamentos próprios. Essas assistentes são formadas por softwares baseados em IA para analisar informações em grandes conjuntos e oferecer uma nova experiência ao usuário.

    Ou seja, quando falamos em comunicação e relacionamento com os nossos públicos, é importante contarmos com a força da IA. Ela permite que as empresas encontrem padrões e pontos de encontro com o consumidor, já que utilizará dados organizados alimentando algoritmos e representando mais aprendizado. Google e Facebook contam com essa ferramenta, mas a sua empresa também pode apostar nisso para converter mais.

Como funciona o atendimento Omnichannel
    Além disso, a IA também está por trás de uma plataforma inteligente que pode contribuir com o sucesso da sua empresa: estamos falando do atendimento Omnichannel.

    Essa ferramenta é baseada no uso simultâneo e interligado dos mais variados canais de comunicação em apenas um local com o propósito de estreitar a relação entre a sua organização e o cliente. Dessa forma, aumentando a conversão de vendas e atuando na fidelização por meio de um atendimento inteligente.

    Quer entender mais como isso funciona na prática? Quando falamos em centralização dos canais, isso quer dizer que a sua empresa poderá atender seus clientes pelo WhatsApp, Messenger, E-mil, SMS, telefonia por voz, WebChat em apenas uma ferramenta.

    Além disso, a interface precisa ser desenvolvida com base nas melhores práticas de usabilidade, para que você se sinta confortável e conheça todas as facilidades dessa ferramenta.

    E um atendimento eficaz precisa ser 24 horas por dia e sete dias por semana. Até porque o cliente não tem hora e pode procurar pelo seu serviço a qualquer hora, seja de madrugada ou nos finais de semana e feriados, por exemplo.

    Pensando nisso, o atendimento Omnichannel pode ser automático com a ajuda de chatbots e inteligência artificial para responder assertivamente ao desejo do consumidor.

    E essa integração é um importante caminho para conversão e fidelização dos clientes. O consumidor quer ser bem atendido e considera isso nas relações virtuais de compra. Por meio de um atendimento personalizado, é possível potencializar os resultados e permitir relacionamentos ágeis e assertivos quanto as necessidades do seu cliente.

Quais as vantagens de uma plataforma Omnichannel
    Agora que você entendeu como o atendimento Omnichannel ocorre na prática, que tal aprender quais as vantagens dessa plataforma? São várias.

    A primeira é que estamos falando de uma ferramenta pronta, com fácil integração e implantação. Não dependerá de muito esforço para implantá-la na sua empresa.

    Além disso, um dos benefícios é que a plataforma pode ser integrada com os sistemas CRM, PABX e ERP, ou seja, centralizando as informações mais relevantes.

    Dessa forma, com a integração dos canais de atendimento, é possível ter o histórico completo dos atendimentos dos seus clientes, independente do canal, em uma única timeline.

    Não é mais possível planejar a comunicação da sua empresa com foco no atendimento com os seus clientes sem considerar a força da Inteligência Artificial. Tecnologias como essa estão se espalhando pelos mais diversos serviços e os seus resultados compensam os esforços em se aliar ao que de mais moderno está sendo oferecido no mercado.

    E a 5HUB pode ser a sua parceira para implementar o atendimento Omnichannel na sua empresa. Isso porque ela reúne experiência e bons resultados, além de ser formada por um time de especialistas com duas décadas de experiência no fornecimento de tecnologias de comunicação que aproximam empresas e clientes dos mais variados segmentos.



Caxias do Sul, 03 de Julho de 2020
Por Laura de Borba

POR QUE SER UMA EMPRESA OMNICHANNEL?

        Segundo um estudo realizado com mais de 45.000 empresas, os clientes querem respostas rápidas às suas perguntas e no canal escolhido por eles, uma vez que preferem conversar com as empresas pelos mesmos canais que costumam utilizar para falar com seus amigos e familiares. A pesquisa demonstrou ainda que, para quase 60% dos clientes, um dos aspectos mais frustrantes no atendimento ao cliente são os tempos longos de espera para interagir com um agente.
    Além disso, 71% dos clientes esperam que todos os colaboradores estejam alinhados internamente, para que não precisem repetir a mesma informação por diversas vezes. Desta forma, uma plataforma que integre todos os canais de atendimento poderia acabar com conversas isoladas e permitir que a equipe consulte o histórico de cada cliente, sendo uma grande oportunidade para ficar à frente da concorrência.
    Outrossim, demonstraram estarem dispostos a resolver alguns problemas sozinhos, por meio do autoatendimento, bem como estarem abertos a bots e à inteligência artificial (IA), caso permitam uma resolução rápida e eficiente. Entretanto, menos de 30% das empresas oferecem autoatendimento, bots, chat, troca de mensagens por redes sociais ou por aplicativos.
    Portanto, chegou a hora de sua empresa ser omnichannel. Sua empresa precisa estar pronta para o consumidor moderno e ser capaz de falar com seu cliente de forma ágil, rápida e simplificada. Ainda de acordo com o relatório, uma empresa omnichannel soluciona tickets três vezes mais rápido e seus clientes ficam 75% menos tempo esperando uma resposta dos agentes. O mundo está em constante movimento e seus clientes não querem mais parar e esperar para serem atendidos.

Fonte: Relatório Anual de Tendências da Experiência do Cliente Zendesk para 2020