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Por que ser uma empresa omnichannel?

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Comunicação Inteligente

O período de pandemia acelerou o processo de digitalização, fazendo com que empresas adotem o uso de ferramentas omnichannel capazes de proporcionar melhor experiência de atendimento ao cliente.

Segundo estudo realizado com mais de 45.000 empresas, os clientes querem respostas rápidas às suas perguntas e no canal escolhido por eles, uma vez que preferem conversar com as empresas pelos mesmos canais que costumam utilizar para falar com seus amigos e familiares. A pesquisa demonstrou ainda que, para quase 60% dos clientes, um dos aspectos mais frustrantes no atendimento ao cliente são os tempos longos de espera para interagir com um agente.

O período de pandemia acelerou o processo de digitalização, fazendo com que empresas adotem o uso de ferramentas omnichannel capazes de proporcionar melhor experiência de atendimento ao cliente.
– Relatório Anual de Tendências da Experiência do Cliente Zendesk

Além disso, 71% dos clientes esperam que todos os colaboradores estejam alinhados internamente, para que não precisem repetir a mesma informação por diversas vezes. Desta forma, uma plataforma que integre todos os canais de atendimento poderia acabar com conversas isoladas e permitir que a equipe consulte o histórico de cada cliente, sendo uma grande oportunidade para ficar à frente da concorrência.

Outrossim, demonstraram estarem dispostos a resolver alguns problemas sozinhos, por meio do autoatendimento, bem como estarem abertos a bots e à inteligência artificial (IA), caso permitam uma resolução rápida e eficiente. Entretanto, menos de 30% das empresas oferecem autoatendimento, bots, chat, troca de mensagens por redes sociais ou por aplicativos.

Destaque-se da concorrência

Portanto, chegou a hora de sua empresa ser omnichannel. Sua empresa precisa estar pronta para o consumidor moderno e ser capaz de falar com seu cliente de forma ágil, rápida e simplificada. Ainda de acordo com o relatório, uma empresa omnichannel soluciona tickets três vezes mais rápido e seus clientes ficam 75% menos tempo esperando uma resposta dos agentes. O mundo está em constante movimento e seus clientes não querem mais parar e esperar para serem atendidos.

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